PODSTAWOWE  STANDARDY  OBSŁUGI  KLIENTÓW  URZĘDU GMINY W SKARSZEWACH

 ETYKIETA TELEFONICZNA

• Szybko odpowiadaj na telefon

Odpowiadaj na telefon w ciągu trzech dzwonków:
1. Jak odpowiadać na telefon ?
- przywitaj rozmówcę - klienta,
- podaj swoje personalia i funkcję,
- zapytaj klienta w czym możesz pomóc.
2. Tryb oczekiwania na połączenie:
- pytaj klienta, czy możesz ich połączyć w tryb oczekiwania na połączenia,
- zaczekaj na odpowiedź,
- poinformuj klienta dlaczego ich połączyłaś w tryb oczekiwania i podaj przybliżony czas oczekiwania,
- wracając na linię podziękuj klientowi za oczekiwanie.
Pamiętaj, że:
- krótkie oczekiwanie jest do 60 sekund,
- długie oczekiwanie jest 1-3 minut,
- oczekiwanie nazywane „wiecznością”, jest powyżej 3 min.

• Zakończenie rozmowy telefonicznej

Zakończenie rozmowy telefonicznej:
1. Powtórz wszystkie działania, które zgodziłeś się wykonać na rzecz klienta, aby upewnić się, że zarówno Ty, jak i klient zgadzacie się co do przedmiotu tych działań.

2. Spytaj osobę - klienta dzwoniącego , czy jest jeszcze coś , co możesz dla niej zrobić, robiąc to dajesz klientowi ostatnią szansę do poruszenia istotnych dla niego kwestii, które nie pojawiły się jeszcze w rozmowie.

3. Podziękuj za telefon i wyraź swoje zadowolenie, że klient zwrócił się z tym problemem właśnie do ciebie.

4. Pozwól osobie dzwoniącej, żeby jako pierwsza odłożyła słuchawkę, aby mieć pewność, że odkładając słuchawkę nie przerwiesz jej w połowie zdania.

5. Jak tylko zostanie zakończona rozmowa, zapisz, wszystkie istotne informacje w swoim terminarzu.

• Oddzwaniaj do klientów w odpowiednim czasie

Oddzwaniaj do klientów w przypadku udzielenia odpowiedzi klientowi (lub zadzwonienia, gdy nie mogłeś odebrać telefonu) w ciągu 24 godzin:
- przywitaj rozmówcę - klienta i powiedz dlaczego nie mogłeś zadzwonić wcześniej.

KLIENT

• Analiza potrzeb klient

Podstawowe potrzeby klientów:
1. Przyjazne nastawienie urzędnika (przyjazne podejście - przyjęcie):
- uprzejme i grzeczne przywitaj klienta,
- poproś o to co ci jest potrzebne,
- wyrażają się z klasą.
2. Empatyczne podejście (zrozumienie):
- staraj się zrozumieć potrzeby klientów,
- nie krytykuj i nie osądzaj klientów,
- wczuwaj się w sytuację,
- wychodź naprzeciw potrzebom klientów,
- postaw się w sytuacji osób, które cię obsługują,
- stosuj sprawiedliwą relację: „urzędnik – klient”,
- mniej poczucie sprawiedliwości,
- spełnij oczekiwania klienta,
- naucz się wykorzystywać informacje (wiadomości) wypowiadane w pierwszej osobie („Ja”),
- zachowaj ostrożność.
3. Nawiąż kontakt wzrokowy z klientem w ciągu pięciu sekund od momentu, kiedy zaczyna do ciebie podchodzić.
 

• Bądź empatyczny w stosunku do zdenerwowanego klienta

1. Zawsze przepraszaj, gdy klient jest zdenerwowany.
2. Nie daj się sprowokować przez klienta.
3. Postępuj z wielką serdecznością.

• Czuj się odpowiedzialnym za pomoc udzieloną klientowi

1. Zawsze podawaj klientowi swoje personalia, swój numer telefonu (wraz z numerem wewnętrznym.
2. Spytaj się, czy klient jest zadowolony z tak załatwionej sprawy.

• Trudny klient

1. Pozwól klientowi się wyładować.
2. Nie daj się złapać w pułapkę negatywnego filtra ( tj. nie interpretuj dodatkowo zachowania klienta).
3. Zachowaj się empatycznie w stosunku do klienta.
4. Przystąp do rozwiązywania problemu.
5. Ustal wspólnie z klientem rozwiązanie.
6. Działaj zgodnie z ustaleniami – standardami.
7. Gdy klient jest pijany, wulgarny - natychmiast poprzez sekretariat urzędu wezwij właściwe służby.

• Co robić, kiedy nie możesz powiedzieć „tak”?

 1. Okoliczności, które sprawiają, że nie można powiedzieć „Tak”:
- przepisy administracyjne,
- przepisy prawne,
- polityka i procedury urzędu,
- brak możliwości – przekroczenie kompetencji wykonania usługi – spełnienia prośby klienta,
- fizyczna niemożliwość wykonania usługi.
2. Dwa sposoby mówienia „Nie”:
a) Stanowcze „Nie”:
- nie mów nigdy „nie” bez empatii lub wyrażenia jakiejkolwiek chęci pomocy klientowi,
- unikaj stwierdzeń:
• tego w urzędzie pan(i) nie załatwi,
• to nie należy do moich obowiązków i na tym zakończysz obsługę klienta,
• nie wolno mi tego zrobić,
• nie mam pojęcia.

b) Łagodne „Nie” (tzw. „strawne „nie”):
- nie zadawalaj klientów fałszując prawdę,
- nie wprowadzaj w błąd, ponieważ klienci bardziej się denerwują,
- mówiąc „nie” – musisz pomagać znaleźć wyjście z sytuacji konfliktowych.
3. Technika mówienia „Nie” w sposób konstruktywny:
- w tej sprawie zamierzam zrobić to i to (...),
- może pan(i) zrobić to i to (...),
- w tej sytuacji sprawdzę , czy faktycznie będzie podstawa prawna, toteż za kilka dni zadzwonię do pana(i) i przedstawię ewentualną możliwość załatwienia sprawy.

• Marketing klientów (4xC)

Marketing to proces zarządzania służący określaniu, przewidywaniu oraz zaspokajaniu potrzeb klientów urzędu, w sposób skuteczny i efektywny, którego istotą jest rentowne zaspokojenie potrzeb klientów.
Marketing klientów (4xC) obejmuje:
1. W zakresie usług – potrzeby i pragnienia klientów.
2. W zakresie ceny – koszt dla klientów.
3. W zakresie dystrybucji – wygoda dla klientów, mieszkańców gminy.
4. W zakresie promocji – dostarczenie prawidłowej informacji klientom

• Rozwiązywanie problemów klientów

1. Inicjatywa z życzliwości do klienta.
2. Podstawowa inicjatywa:
- przeproś klienta,
- rozwiąż problem,
- daj dbałość o niego.
- przekroczenie terminu załatwienia sprawy,
- źle załatwionej sprawy,
- nieprzyjemnego nieprofesjonalnego potraktowania klienta,
- udzielenia klientowi błędnej informacji,
- niezadowolenie klienta z załatwionej sprawy.
3. Swoim postępowaniem dawaj przykład innym kolegom i koleżankom urzędnikom.
4. Stosuj sposób rozwiązywania problemów przyjazny klientom, mając na uwadze:
- krótkie i proste kroki służące do identyfikowania oceny i rozwiązywania problemów oraz spraw klientów,
- język zrozumiały dla wszystkich,
- techniki (metody) rozwiązywania problemów oparte na prostych procedurach.
5. Unikaj pułapek:
- walki o ostatnie słowo z klientem,
- utrzymuj kontrolę nad konwersacją:
• pozwól klientowi na ostatnie słowo,
• używaj zwrotów empatycznych,
- twierdzenia, że wszystko jest w porządku, kiedy tak nie jest,
- powstrzymuj się od stwarzania pozorów,
- próby przemilczenia problemu,
- używania obraźliwych słów i obelg:
• nie przyjmuj postawy defensywnej,
• bądź zainteresowany problemem klienta,
• spróbuj dotrzeć do sedna problemu.
6. Klient od początku do końca jest pilotowany i załatwiany przez pracownika (w ramach posiadanych kompetencji) lub skierowany do innego kolegi – urzędnika, jeżeli sprawa przekracza jego zakres kompetencji.
7. Rozwiązuj problemy klientów w okresie od 1 – do max 3 dni., informując jednocześnie naczelnika wydziału i burmistrza o sposobie załatwienia sprawy.

KULTURA OSOBISTA URZĘDNIKA

• Wygląd urzędnika

1. Kostium czy garnitur powinien być zawsze odprasowany i wyglądający świeżo.
2. Strój powinien być dobrany kolorystycznie, raczej stonowany, harmonizujący z dodatkami.
3. Ubiór nie powinien być ekstrawagancki i szokujący otoczenie.
4. W biurze zawsze należy być zadbanym, schludnym i eleganckim pamiętając, że swoim wyglądem zewnętrznym budujemy nie tylko autorytet osobisty lecz przede wszystkim pozycję instytucji, którą reprezentujemy.

• Język komunikacji

1. Zwracaj uwagę na klienta:
- utrzymuj kontakt wzrokowy,
- przytakuj przez kiwnięcie głową,
- zwracaj się twarzą do klienta,
- pochyl się do przodu (wychyl się lekko w stronę klienta).
2. Dostosuj gestykulację – sposób wyrażania swoich uczuć:
- gestykulację z udziałem rekwizytów,
- gestykulację samymi rękoma.
3. Dostosuj dystans fizyczny:
- utrzymuj dystans tzw. strefy osobistej od 60 – 120 cm, który zapewnia:
• prywatność niezbędną do tego żeby rozmawiać, dyskutować o sprawach poufnych,
• ułatwienie komunikacji i komfortu oraz bezpieczeństwa załatwienia przez klientów spraw,
- koryguj na bieżąco dystans strefy osobistej z klientem.
4. Dostosuj mimikę twarzy:
- wyraz twarzy powinien być dopasowany do stanu umysłu klienta.
5. Uwzględnij ewentualne różnice kulturowe (urzędnik a klient):
- musisz uwzględnić różnice kulturowe ewentualnych klientów zagranicznych.
6. Dostosuj ton głosu:
- kontroluj intonację (modulację) i akcentuj wyrazy,
- kontroluj poziom głośności mówienia,
- kontroluj ton głosu podczas rozmowy telefonicznej,
- głos musi brzmieć ciepło i przyjemnie.
7. Dostosuj rytm rozmowy:
- dopasuj szybkość twojej mowy do szybkości mowy klienta,
- poziom natężenie głosu zmieniaj wraz z Twoim poziomem troski.

• Dobre nawyki obsługi klientów

 Rozwijaj u siebie dobre nawyki obsługi klientów:
1. Bądź punktualny i dobrze rozpocznij dzień pracy:
- do pracy należy przyjść wcześniej, godziną rozpoczęcia pracy nie jest godzina otwarcia drzwi do urzędu lub podpisywania listy,
- godziną rozpoczęcia pracy jest godzina rozpoczęcia wykonywania obowiązków zawodowych.
2. Dotrzymuj swoich obietnic.
3. Obiecuj mniej, dawaj więcej, zrób to co należy.
4. Wychodź naprzeciw potrzebom klientów, naucz się słuchać.
5. Zaoferuj klientowi alternatywę rozwiązania problemu.
6. Uważaj obsługę klienta za najważniejszą część swojej pracy, mów to co masz na myśli, i rób to co mówisz.
7. Podawaj klientowi swoje personalia i numer telefonu służbowego (z nr wewnętrznym).
8. Rozmawiając przez telefon stosuj „etykietę telefoniczną”, uśmiechając się i modulując głos.
9. Rozmawiaj o problemach, zamiast się wyładować na klientach.
10. Nie mów o wszystkim co wiesz.
11. Pogódź się z tym, że nie znasz wszystkich odpowiedzi na dany problem.

• Wygląd miejsca pracy tzw. „warsztat pracy” – schludność miejsca pracy

1. W zakresie stanowiska komputerowego:
- stosuj legalnie oprogramowanie na swoim stanowisku komputerowym,
- przechowuj zainstalowane oprogramowanie na odpowiednich nośnikach (dyskietki lub płyty CD) w swoim biurku,
- każdy pracownik jest odpowiedzialny za swoją jednostkę komputerową i legalność oprogramowania.
2. W zakresie biura:
- segregatory muszą być odpowiednio opisane, zgodnie z instrukcją porządkową i zasadami estetyzacji,
- biurka powinny być uporządkowane, schludne,
- dokumenty powinny być prawidłowo przechowywane (zgodnie z rzeczowym wykazem akt i instrukcją archiwizacyjną),
- w biurze i na terenie urzędu obowiązuje zakaz palenia papierosów,
- miłym akcentem jest zadbanie o kwiaty w swoim biurze.

ROZWÓJ OSOBISTY URZĘDNIKA

• Szkolenia

Bądź aktywny i otwarty na:
1. Kursy specjalistyczne z zakresu posiadanych kompetencji i stanowiska pracy.
2. Techniki szkolenia:
a) techniki szkolenia na stanowisku pracy:
- rotacja na stanowiskach pracy,
- powierzenie zadań zleconych,
- udział w pracach projektowych,
- wzorowanie się,
- instruktaż na stanowisku,
- patronat,
b) techniki szkolenia poza stanowiskiem pracy:
- wykład,
- analiza przypadków,
- konferencja,
- seminarium,
- zaprogramowany instruktaż,
- kury na „świeżym powietrzu”,
- trening wrażliwości,
- techniki treningu potencjału kierowniczego (trening kierowniczy).

• Znajomość technologii komputerowej

1. Musisz posiadać znajomość obsługi programów:
- pakietu biurowego (m.in. programu edytorskiego i arkusza kalkulacyjnego),
- programów niezbędnych na stanowisku pracy, zgodnie z zakresem czynności.
2. Musisz posiadać umiejętności:
- obsługi poczty elektronicznej,
- tworzenia baz danych w kontekście własnego stanowiska pracy,
- „poruszania się” po stronach internetowych związanych z stanowiskiem pracy,
- przygotowania informacji w języku HTML do oficjalnej strony internetowej.

• Doskonalenie zawodowe

Bądź otwarty na dokształcanie:
1. Uzupełnienie wykształcenia (szkoła ponad – gimnazjalna, studia wyższe).
2. Uzupełnienie lub uzyskanie dodatkowych kwalifikacji (studia podyplomowe, kursy, seminaria, samokształcenie kierowane).

• Wymiary oceny pracowników

Podstawowe wymiary oceny pracowników Urzędu Gminy to:
1. Wiedza (wiadomości, znajomość stanowiska pracy).
2. Punktualność.
3. Lojalność służbowa.
4. Uprzejmość (komunikatywność, życzliwość).
5. Dokładność.
6. Otwartość na oczekiwania klientów.
7. Fachowość (umiejętność, kwalifikacje).
8. Terminowość.
9. Zaangażowanie.
10. Uczciwość.

DOKUMENTACJA

• Dokumentacja

Zapoznaj się z trybem postępowania z dokumentacją biurową i zasadami wykonywania czynności biurowych:
1. Przekazywanie korespondencji (dekretacja) przez burmistrza lub naczelnika wydziału.
2. Przyjmowanie i obieg korespondencji.
3. Czynności kancelaryjne sekretariatu.
4. Przeglądanie i przydzielanie korespondencji.
5. Wewnętrzny obiekt akt.
6. System kancelaryjny, rejestracja i znakowanie spraw oraz archiwizacja akt.
7. Załatwianie spraw.
8. Wysyłanie i doręczanie pism.
9. Przechowywanie akt.
10. Przekazywanie akt do archiwum zakładowego.
11. Uiszczanie opłat skarbowych.
12. Postępowanie z aktami organów gminy.
13. Powielanie i publikowanie, dokumentów.
14. Kwestia zbiorów wspomagających.
15. Wykorzystanie informatyki w czynnościach kancelaryjnych.

• Typizacja dokumentów

1. Wszystkie oficjalne dokumenty urzędu muszą uwzględniać – typizację mając na uwadze:
- stronę internetową gminy,
- papier firmowy urzędu i burmistrza,
- wizytówki imienne (osobiste) urzędników,
- pisma okolicznościowe (dyplomy, nagrody, listy gratulacyjne itp.).
2. Prawidłowo przygotowane pisma, decyzje oraz inne dokumenty wychodzące z Urzędu Gminy muszą być w zgodności z technologią komputerową i zasadami pisowni.
3. Dokument musi być sformatowany zgodnie z używanym edytorem tekstu.
4. Zaleca się następujące minimalne standardy oficjalnego dokumentu:
- czcionka 12,
- odstępy 1,5,
- marginesy: górny 2 cm, dolny 2 cm, lewy 3,5 cm, prawy 2,5 cm,
- w przypadku dokumentu na papierze firmowym Urzędu Gminy należy pominąć górny margines.
- w przypadku większej liczby stron niż jedna, należy wprowadzić zmianę kolejności stron w lewym dolnym rogu, począwszy od strony numer dwa.

URZĄD

• Urząd zorientowany na klienta

Burmistrz mając na uwadze zorientowanie Urzędu Gminy na klienta będzie kierował się następującymi zasadami:
1. Uznanie wyrażone będzie wobec tych pracowników, którym udaje się połączyć efektywność swojej pracy z satysfakcją klienta.
2. Podstawą do awansu będzie umiejętność dobrej obsługi klientów.
3. Szkolenie pracowników jest priorytetem,
4. Wszyscy pracownicy wiedzą kim są klienci.
5. Pracownicy zobowiązani są do informacji zwrotnej jak obsłużyli klientów z zachowaniem tajemnicy służbowej.
6. Obowiązuje myślenie długoterminowe.
7. Naczelnicy wydziałów koncentrują się na wspieraniu swoich pracowników w dobrym wykonywaniu swoich obowiązków i są zorientowani w wszystkich sprawach załatwianych przez swój wydział.

• Tajemnica służbowa

1. Zobowiązuje się wszystkich pracowników Urzędu Gminy do przestrzegania tajemnicy służbowej, obejmującej sprawy administracyjne prowadzone przez upoważnionych pracowników, sprawy finansowe oraz zarządzenia wewnętrzne kierownika urzędu.
2. Do udzielania informacji dotyczących pracy urzędu upoważnione zostały tylko osoby zgodnie z wydanym stosownym zarządzeniem.
3. Pracownicy Urzędu Gminy mogą udzielać jedynie informacji stronom postępowania administracyjnego lub podatkowego, w zakresie spraw które prowadzą.
4. Zakaz udzielania informacji służbowych dotyczących pracy urzędu obejmuje także informowanie innych pracowników urzędu o sprawach nie będących w ich zakresie kompetencji.

• Marketing Urzędu Gminy(4 x P)

Marketing to proces zarządzania służący określaniu, przewidywaniu oraz zaspokajaniu potrzeb klientów urzędu, w sposób skuteczny i efektywny, którego istotą jest rentowne zaspokojenie potrzeb klientów.
Marketing klientów (4xP) obejmuje:
1. W zakresie usług (produktu) – przychody, jakość, marka, asortyment usług.
2. W zakresie ceny – cena pieniędzy, jaka klient, podatnik płaci za usługę.
3. W zakresie dystrybucji – czynność, żeby usługi były łatwo dostępne dla klientów.
4. W zakresie promocji – czynności upoważnionych pracowników, jakie zostaną podjęte, aby poinformować o cechach merytorycznych usług.

• Schemat urzędu zorientowanego na klienta
   

CEL: SYMPATYCZNOŚĆ URZĘDU GMINY JAKO KOLEJNY ELEMENT MARKETINGU URZĘDU I KLIENTA.
 

COPYRIGHT Dariusz SKALSKI ©